客户服务自动化：全球品牌的终极指南

随着各个市场客户期望值的不断提高，国际企业正在实现客户服务功能的自动化，以提高响应能力、降低成本并提供更一致的支持体验。从人工智能聊天机器人到自动票务和多语言工作流程，自动化客户服务软件使公司能够扩展其支持策略，而不会给内部团队带来负担。

本指南介绍了客户服务自动化及其实施方式。您还将了解全球品牌如何使用 Smartling 的人工智能翻译工具优化其跨市场的自动化服务。

什么是客户服务自动化？运作方式

客户服务自动化使用数字解决方案来执行客户支持任务，无需人工持续参与。这些自动化系统可以处理大量、重复或简单的查询，从而改善客户体验并让支持团队有更多时间处理复杂问题。

以下是一些公司用来满足客户需求的流行自动化解决方案：

• 触发自动化： 当客户通过聊天、支持表格或社交媒体帖子联系时，自动化系统会将他们路由到资源或发起票证。
• 自助服务工具： 客户可以通过知识库或常见问题解答独立解决他们的问题，而无需等待代理。
• 人工智能聊天机器人：机器人处理常见的支持请求，例如检查订单状态或处理退货，同时为代理收集数据以备升级之用。
• 主动自动化：自动化系统监控客户行为的触发因素，在客户联系之前发送消息或提示来协助他们。

通过周到的实施，自动化可以提高客户满意度、提高团队效率并降低运营成本。

如何实现客户服务自动化：6 个可操作步骤

每个品牌和组织都有不同的客户服务需求，这意味着没有单一的自动化流程能够适用于所有情况。但是，企业可以遵循几个基本步骤来找到适合其运营的解决方案。

1.了解你的需求

首先审核您当前的支持数据，以找到最能从自动化中受益的挑战。您最主要的票务驱动因素有哪些？顾客在哪里下车？哪些支持渠道的延迟最严重？

对于多语言企业来说，语言往往是一个重大障碍。Smartling 的 LanguageAI ™平台简化了翻译，可对 450 多种语言对提供即时、准确的支持，同时保持您独特的品牌声音。借助 Smartling，您无需增加员工人数即可满足全球客户的需求。

2. 标记代理特定任务

并非所有任务都应该自动化。指定仅限代理的任务可以让您的客户服务团队专注于建立关系和解决复杂问题，从而对客户满意度产生最大影响。

例如，涉及账单纠纷、情感问题或高风险技术问题的升级需要人工代理。使用自动化来有效地分类和路由这些请求，确保团队成员只处理真正需要他们关注的问题。

3. 发现自动化机会

寻找适合自动化的大容量、低复杂度支持请求。
这些可能包括：

• 帐户访问问题
• 订单状态更新
• 配送通知
• 密码重置
• 基本产品咨询

如果您每天的 20% 的票证用于跟踪货物，那么将一个简单的聊天机器人集成到您的订单系统中可以立即减少工作量。您的代理可以优先考虑更高价值的互动，例如追加销售或处理 VIP 客户的紧急请求。

4. 找到合适的工具

要构建可扩展的自动化堆栈，您需要与现有 CRM 和营销系统兼容的工具。例如，Smartling 提供多种客户支持集成，可与Zendesk和Salesforce等主要平台无缝连接。这些集成利用人工智能翻译工具来帮助企业从单个仪表板管理多语言通信。品牌特定的词汇表和风格指南使本地化的聊天机器人脚本、自动回复器、电子邮件活动和支持文章中的消息保持一致。

5. 测试你的流程

安装后彻底测试您的系统。使用不同的语言、设备和沟通渠道模拟真实的支持案例。

测试流程的每个部分，包括：

• 组织：确认票证已正确路由且代理交接顺利进行。
• 聊天机器人：测试聊天机器人的响应时间并确保它们提供有用的答案。
• 翻译：检查翻译脚本的准确性、品牌声音和语气。确认语言切换 UI 元素可访问且功能正常。

6. 监控和改进

自动化系统需要定期维护和改进。使用支持分析、CSAT 调查和客户行为数据定期分析系统性能。

以下关键指标提供了有价值的见解：

• 票务偏差率
• 不同语言的解决时间
• 升级频率
• 机器人满意度评分
• 主动聊天提示的转化率

使用此信息来调整脚本、优化工作流程并加强您的业务本地化策略，以获得最佳客户体验。

自动化客户服务：6 个应用示例

自动化客户支持有多种形式，可以满足不同的用例。以下是一些最有用的客户服务自动化：

1. 电子邮件和社交媒体的自动回复

当客户通过在线渠道联系时，自动回复程序会回复以确认收到消息、设定预期响应时间并提供自助资源链接。这种虽小但影响深远的自动化可以建立信心并提高透明度。

Smartling 与MessageGears和其他电子邮件市场工具的集成使您能够以客户喜欢的语言发送自动消息，从而从第一次接触开始增强信任和参与度。

2.自动翻译

自动翻译对于全球支持团队来说具有重大改变。聊天机器人对话、帮助文章和票证回复的实时翻译让您的团队可以立即为世界各地的客户提供帮助。

为了支持此功能，Smartling 平台提供了可配置的翻译工作流程，以便您可以根据内容类型及其可见性调整审核级别。

• 实时聊天和用户生成帖子的机器翻译
• 知识库和文档等大量内容的人工智能翻译
• 人工智能人工翻译，打造高可见度的着陆页

这种分层方法使支持团队能够在不牺牲质量的情况下快速行动，在适当的情况下使用神经机器翻译，并将人工输入保留用于面向客户的资产，以产生更大的品牌影响。

3.预测分析

通过分析用户行为模式，预测分析可以预见客户问题的发生。例如，如果客户的行为表明他们可能会放弃销售渠道，自动化可以触发主动消息或支持提示。

预测模型还支持潜在客户生成、潜在客户评分跟踪和智能受众定位，将自动化与全球营销策略相连接。

4. CRM集成

将自动化工具集成到您的CRM 和营销平台中，可以带来统一和个性化客户体验的机会。您可以参考过去的购买、偏好或支持历史记录来提供更智能、更快速、更相关的响应。

5.交互式语音应答（IVR）

IVR 将客户呼叫路由到适当的信息源或现场代理。呼叫者可以使用键盘输入或语音命令来表达他们的需求，从而提高效率并降低呼叫转移率。IVR 还通过引导呼叫者使用自助服务资源或收集回拨请求来支持非工作时间服务。

6.智能路由

人工智能路由系统会根据问题类型、位置、语言或客户层级等标准自动将支持票分配给最合适的代理。票证的翻译、传送和解决速度更快，从而提高了客户满意度和投资回报率。

自动化客户服务有哪些好处？

自动化客户服务为客户和支持团队提供了广泛的优势。以下是自动化客户服务的一些最显著的好处：

• 提高客户满意度：自动化减少摩擦和响应时间，从而提供更快、更高质量的服务。
• 降低支持成本：通过自动执行重复性任务来最大限度地减少支持团队规模。
• 提高可访问性：通过自动路由和快速翻译工具为众多平台、格式和语言的客户提供服务。
• 更强大的客户洞察力：自动化工具提供有关性能、常见问题和行为趋势的数据。
• 可扩展性：无需雇用额外的团队成员即可支持更多产品、请求、语言和地区。
• 更好的代理体验：让代理能够专注于更高价值的对话，从而提高士气和效率。

利用 Smartling 优化全球受众的客户服务

自动化客户支持是双赢的，既能提高生产力，又能增强品牌对消费者的吸引力。随着业务扩展到新的地区并且客户期望不断增长，自动化有助于在每个接触点提供快速、个性化和可扩展的支持。

但单靠自动化并不足以在全球范围内取得成功。您需要将人工智能效率与人工质量控制相结合的精确翻译工作流程。Smartling 的 LanguageAI ™正是实现了这一点。

Smartling 与 CRM、支持和营销工具无缝集成，以超过 450 种语言本地化客户沟通。AI 翻译结合了人工智能、法学硕士和机器翻译的优势，能够提供快速、准确的翻译，支持各种客户互动。立即尝试 Smartling 来接触全球客户，同时又不牺牲您独特的品牌声音。

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