为什么全球企业应该提供多语言客户服务？

无论您的品牌在何处运营，牢固的消费者关系对于企业成功都至关重要。

这就是为什么多语言客户支持是任何全球战略的基石。通过使用客户的母语与他们沟通，您可以更好地了解他们的问题并提供及时、实用的解决方案。但多语言客户服务不只是翻译内容。它是为购物者提供一系列适合其独特需求、时区和文化差异的支持选项。

那么，您如何让您的团队做好准备，提供本地化的客户服务体验，从而提高全球业务成果？本指南将探讨多语言支持渠道、实用技巧和软件解决方案，以提升全球客户体验。 

什么是多语言客户支持？为什么企业需要它？

多语言客户支持为不同语言的消费者提供全面的帮助。这可能涉及向全球购物者发送购买后电子邮件、建立具有母语人士的本地呼叫中心以及使用多语言 AI 聊天机器人实时解决问题。

多语言商务服务打破语言障碍，为国际客户创造无缝体验。在当今不断发展的商业市场中，这是一个关键的区别因素，客户拥有无限的选择。他们希望公司能够以他们喜欢的语言为他们提供适当的照顾并进行沟通。这样做的品牌将在竞争中脱颖而出，赢得客户的保留和忠诚。

多语言客户支持团队的优势

多语言支持可以显著影响客户体验指标，如保留率和参与度，为国际企业提供切实的成果。下面详细介绍一下多语言客户支持的主要优势：

增强客户参与度

当代表使用他们的母语时，客户可以更轻松地与您的品牌互动并分享他们的体验。

更高的客户满意度

个性化和快速的服务表明您重视客户的需求和时间，从而提高满意度。即使您没有多语言团队，Smartling 的人工智能客户支持翻译等解决方案也能让您以其他语言提供品牌支持，减少等待时间并改善全球客户体验。

提高客户保留率和终身价值

客户忠诚度取决于简化的购买流程和个性化的体验。通过为每位买家提供量身定制的支持，您可以提高保留率、鼓励重复购买并提高终身价值 (LTV)。

扩大全球市场覆盖范围

不要让语言障碍和文化差异阻止您开拓新市场。借助多语言支持系统，您可以轻松扩展业务范围并接触新客户，无论身在何处。

提高销售额和转化率

根据 CSA Research 的调查， 76% 的网上购物者更喜欢购买以他们的母语提供信息的产品。事实上，40% 的人永远不会从其他语言的网站购买商品。您可以通过以多种语言呈现结账和产品页面来帮助客户完成购买流程。

更好地了解客户需求和反馈

沟通是双向的。多语言支持不仅为客户翻译您的内容和消息；它还可以帮助您的企业成为更好的倾听者。您可以利用客户反馈来优化国际受众的产品和体验。

例如，Smartling 的CXone Expert 集成简化了多语言知识库翻译，以增强自助服务支持和客户洞察力。

提高品牌声誉和信任度

使用多种语言传达重要信息（例如退货政策或安全流程）可以增加购物者的信任。您将提供卓越的体验，让客户愿意告诉他们的家人和朋友。

多语言客户支持渠道

多语言客户支持应该是一种多平台体验，允许客户使用他们喜欢的渠道与您的企业进行沟通。在他们已经活跃的地方与他们会面，以提供最有效的支持。

考虑以下三个多语言客户服务渠道：

多语言客户支持聊天

全面的客户服务软件应该为您的网站、应用程序或消息平台提供多语言客户支持聊天，以便快速回答全球受众的问题。这些聊天可以由人类代表或自动 AI 聊天机器人进行。

客户支持聊天最适合通过分步指导帮助用户解决问题。它还可以引导他们获取相关信息，例如产品详细信息或订单的跟踪链接。 

多语言客户支持电子邮件

如果顾客在结账或提交查询时提供电子邮件，他们应该会收到以他们的母语回复。与其他客户支持渠道相比，电子邮件更适合传递读者可能需要保存以备后用的复杂或敏感信息。

与您首选的电子邮件营销平台合作，确保它们支持多语言消息选项。或者，您可以使用 Smartling 的营销集成来翻译电子邮件，而无需离开您的 CRM 软件。

多语言呼叫中心

国际客户可能更喜欢打电话询问问题或表达疑虑，而不是使用聊天应用程序或电子邮件。通过多语言帮助台，您可以为他们提供必要的信息。

自动或录制的消息应以目标受众的语言提供。此外，考虑与多语言呼叫中心签约，聘请能够讲该语言并了解客户文化和习俗的真正代表。

提供多语言支持的 5 个技巧

建立客户支持渠道后，就该构建和优化您的多语言服务策略，以便您可以参与不同的国际市场。以下五种最佳实践可帮助您增强不同语言的客户体验：

1. 使用具有实时翻译功能的人工智能聊天机器人

多语言人工智能聊天机器人可以实时检测和翻译语言。每位客户都可以以其首选语言获得即时支持，而无需等待人工接听电话。

2. 聘请多语言代理或与本地支持提供商合作

尽管人工智能翻译速度快、质量高，但请考虑将自动化解决方案与多语言代理配对。这些代表有助于弥补任何差距并为您的客户提供人际关系。它们可以更好地理解人工智能聊天机器人可能错过的习语、俚语和文化参考。

3. 将翻译技术与客户支持工具整合

提供其他语言的支持可能具有挑战性，特别是当客户期望实时响应时。您需要即时、准确的翻译来与您的受众进行交流。

这就是翻译技术可以提供帮助的地方。将机器翻译集成到您的支持工具中，可以让您处理大量的多语言查询，而不会给您的代理带来负担。

Smartling 提供与客户支持工具的广泛集成，以便您可以提供全天候多语言协助。例如， Zendesk Support 插件可以让您的团队立即翻译支持票并采取行动。

3. 提供跨时区的客户支持

提供多种语言支持并不总是足够的。您还必须适应他们的时区和高峰参与期。确保您的多语言支持服务在此期间可用，以便客户可以与真正的代表交谈并及时得到答复。

4. 建立多语言知识库，提供自助服务支持

将您的网站和相关文档翻译成不同的语言，帮助客户自助。使用翻译内容更新您的常见问题解答页面、操作指南、博客文章和产品页面。通过这个知识库，客户可以独立找到他们需要的信息，从而为您的支持团队节省宝贵的时间。

与 Smartling 合作提供多语言支持服务

多语言客户支持对于国际企业来说至关重要。通过使用母语与客户交谈，企业可以提高参与度、推动销售和转化，并将好奇的新客户转变为忠实客户。

Smartling 与 Zendesk、ServiceNow 和 Salesforce 等领先工具集成，帮助企业提供全球客户支持。我们的 AI 解决方案使 95% 以上的翻译流程自动化，减少了等待时间并提高了客户满意度。

底线：当您在全球范围内拓展业务时，Smartling 能够提供快速、一致的多语言支持。

准备好将您的支持工作提升到新的水平并以多种语言提供卓越的服务了吗？探索 Smartling 的全球客户支持解决方案。