说客户的语言：多语言客户支持的力量

想象一下，您正在调整您的全球品牌的产品以适应不同的人口统计数据。 如果没有适当的多语言客户支持，您将无法了解国际客户的问题或为他们提供解决方案。 结果，您可能会永远失去这些客户。

研究表明， 29% 的企业由于缺乏多语言客户支持而失去客户。 此外，CSA Research 的一项研究表明， 75% 的客户表示，他们更有可能继续与提供以他们的母语提供客户支持的品牌做生意。 这些研究表明了高质量的多语言客户支持的重要性。

然而，构建多语言支持也有其自身的挑战。 在本文中，我们将探讨其中的一些挑战以及可能的解决方案，以帮助您构建强大的多语言客户支持系统，将您公司的客户体验提升到一个全新的水平。

多语言客户服务对业务的影响

如今，企业有机会与来自不同背景和地区的客户建立联系，无论他们说什么语言。 事实上，全球超过一半的 Google 搜索都是使用英语以外的语言进行的。 这意味着您的客户可能来自任何地方或讲任何语言。

为了吸引、转化和留住这些客户，您需要以他们的语言提供支持。 这样做不仅可以帮助您的客户有效地传达他们的问题，还能让您了解您的产品或服务在其他市场上可以改进的领域。

让我们来看看多语言客户支持对您的业务增长可能产生的一些重大影响：

提高客户满意度和忠诚度

与客户建立良好关系的最简单方法之一就是使用他们的语言进行交流。 这样做会让您的客户感到被重视和被赞赏。 上述 CSA 研究还指出， 76% 的消费者更喜欢购买以他们的母语提供信息的产品。

个性化、针对特定语言的客户支持向客户表明您致力于满足他们的需求。 这增加了他们的整体体验和满意度，从而提高了保留率。

扩大全球市场覆盖范围

多语言客户支持的另一个优势是，它使您能够更轻松地扩展业务并开拓新市场。 当您在新的地区开展业务时，您必须说目标受众的语言。 如果您不这样做，当地客户就会放弃您的品牌。

如果您计划扩展业务，多语言客户支持不只是一种可有可无的条件，更是在其他市场生存的必要条件。

降低客户流失率

42% 的客户表示糟糕的客户服务是他们停止从该公司购买产品的一个重要原因。 如果您不以客户的母语提供支持，无论您的产品或服务质量如何，他们都会认为您的品牌支持很差。

例如，假设您计划在日本开展业务。 您拥有出色的产品，并且所有客户支持材料和产品描述均非常详细。 但是它们是用英语讲的，而且所有客户服务人员也都只会说英语。

当一个不懂英语的日本客户访问您的网站时，他们从一开始就会感到被疏远。 即使您设法说服他们，他们也很可能在尝试与您的客户支持代理沟通一两次后离开。

如何避免这种流失？ 想象一下同样的情况，但客户支持使用日语。 此人很可能仍是您的客户。

克服多语言交流中的常见挑战

虽然提供多语言客户支持非常重要，但实施仍然面临挑战。 让我们来看看其中的一些：

保持一致的语气和信息

企业在多语言客户沟通中面临的最大挑战之一是确保多种语言的一致性。 客户支持材料通常技术性很强，需要使用特定术语来传达准确的说明。 这些材料中的不一致可能会让顾客感到困惑而不是解答他们的疑问。

解决这些不一致问题的最佳方法是为您的翻译团队和支持代理提供明确的指导方针和风格指南。 如果您维护集中式翻译记忆库和品牌词汇表，您的团队可以更有效地翻译所有目标语言的关键术语和短语。

处理语言特定的细微差别和文化差异

语言与文化息息相关，在一种文化中行得通的东西在另一种文化中未必行得通。 在翻译客户支持内容时，习语、俚语和文化参考可能难以准确传达。

克服语言障碍的最佳方法是与了解文化差异并拥有丰富行业经验的母语翻译和当地行业专家合作。 这样，您可以确保您的客户支持内容在语言上是正确的，并且符合文化。

确保按时交付多语言支持内容

如今，客户期望及时的客户支持。 事实上，三分之二的消费者表示，速度对他们来说与价格同样重要。

然而，将大量支持内容翻译成多种语言可能非常耗时且复杂。 网页翻译不一致也会对您的品牌形象产生不利影响。

因此，公司必须简化翻译流程，以便能够快速提供翻译内容而不影响质量。 使用Smartling 的全球交付网络等翻译代理工具，他们能够比传统方法更快地部署多种语言的网络体验。

为实时频道提供多语言支持

使用其他语言提供对聊天或电话等实时支持渠道的支持可能具有挑战性。 您需要即时、准确的翻译来了解客户联系我们的原因。

借助机器翻译引擎和实时应用程序编程接口，您可以将多语言功能集成到您的实时支持渠道中。 此外，一些客户支持平台（如Zendesk）提供与语言翻译技术的直接集成。 这些集成使您的支持团队能够通过自动化和可靠的翻译服务提供全天候多语言客户帮助。

实施有效多语言支持的 5 个关键策略

为了成功满足多样化的国际市场需求，您需要制定正确的多语言支持策略。

在制定有效的多语言支持策略时需要考虑以下五个关键要素：

1. 根据客户人口统计数据确定目标语言并确定其优先顺序

实施强大的多语言支持的第一步是确定哪些客户群需要以其母语提供的帮助。 您需要根据对每个地区的目标客户人口统计、市场条件和收入机会的彻底分析来确定语言的优先顺序。

大约8.2% 的美国人口有说英语困难的问题——因此，如果您的目标市场在美国，您是否应该为这 8.2% 的人口提供多语言支持？ 如果是，那么您应该重点关注哪些语言？

在完全实现多语言支持之前，进行计算非常重要。 了解哪些人口统计数据需要多语言支持，并确定是否可以根据您的客户群和预期回报证明投资的合理性。 例如，如果您拥有大量讲西班牙语的客户群，那么实施西班牙语客户支持就很有意义。

2. 投资高质量的翻译和本地化服务

一旦您选择了要提供支持的语言，请确保您拥有完成这项工作的最佳工具和资源。 聘请母语人士和主题专家来审查和完善您的翻译内容，以便与您的目标受众产生联系。 您还可以建立质量保证流程来保持多种语言的一致性。

通过与 Smartling 这样的翻译平台合作，您可以利用拥有文化专业知识和行业洞察力的翻译人员网络，为您提供符合语境的翻译。

通过多种渠道提供多语言支持

为了为您的客户提供用户友好的支持服务，您需要通过各种沟通渠道提供帮助。 这些渠道可能包括电子邮件、实时聊天、电话、社交媒体互动以及知识库和常见问题解答等自助资源。

保持所有支持内容翻译的一致性并在所有沟通渠道中准确反映您的品牌基调非常重要。 使用多语言聊天机器人和自动电子邮件回复等工具来更有效地扩展您的客户支持。

4. 将多语言支持整合到现有的客户服务工作流程中

实现顺畅高效的多语言支持的最佳方法是分析您的客户支持工作流程并找出如何将多语言支持集成到其中。

制定一个计划，包括创建和翻译内容、审查翻译并发布，同时让所有参与者达成共识。 此外，还要为您的客户服务人员提供培训，教他们如何使用多语言支持工具以及如何处理各种语言的查询。

5. 利用技术和自动化提高效率

为了简化您的多语言支持并提高生产力，请务必利用尖端的技术解决方案和自动化。 使用机器翻译和人工智能工具来处理大量支持请求，以便您的人工代理可以专注于更复杂的问题。 结合多语言知识库和自助服务门户，以便客户可以自行以自己选择的语言访问信息，避免给您的支持人员带来超负荷。

此外，考虑集成翻译管理系统 (TMS)以简化您的内容翻译、自动化流程并允许您的翻译团队更有效地协作。 Smartling 的 TMS 提供先进的自动化功能和人工智能人工翻译，让您轻松扩展多语言支持计划。

现实世界的成功案例：多语言支持的影响

实施多语言客户支持可能很复杂，但使用正确的工具，您可以轻松地将其扩展到全球受众。

让我们来看看一些已经有效转变客户支持流程的公司：

案例研究1：Personio

Personio是一个人力资源软件平台，希望以客户喜欢的语言提供高质量的客户支持。 但随着公司在欧洲的扩张，它在扩大支持服务方面面临着挑战。

Personio 的团队专注于创建产品指南和教育材料，但面临耗时的手动翻译过程。 公司有限的内部资源也使得维持一致的内容创建和审查流程变得困难。

为了克服这些挑战， Personio 与 Smartling 合作，简化其本地化工作并加强其支持。 通过利用 Smartling 的Zendesk 集成，Personio 只需单击几下即可在 Zendesk 中提交文件进行翻译。 这种自动化简化了 Personio 的工作流程并大大减少了团队的时间和精力。

Smartling 的 TMS 还可作为 Personio 风格指南和翻译记忆库。 这种集中存储确保了所有翻译内容的品牌和术语使用的一致性。

Personio 与 Smartling 的合作使现有翻译成本降低了 40%，内部审核减少了 50%。

案例研究2：Monese

Monese是一家位于欧洲的金融科技公司，它允许用户使用智能手机在几分钟内轻松开设账户。

随着 Monese 扩大其服务范围，它遇到了解决大量不同语言客户查询的挑战。 每天处理多达 2,500 张支持票对于支持团队来说非常困难，并且会延迟响应时间。 这些延迟让客户感到沮丧，他们又用电子邮件和电话进一步让支持人员不堪重负。

为了解决这个问题，Monese 与 Smartling 合作并集成了其Zendesk 插件。 这种创新的解决方案可以在几秒钟内自动翻译支持票和实时聊天消息，使支持代理能够处理任何语言的查询，而无需庞大的多语言支持团队。 此外，该集成无缝融入了公司现有的支持工作流程，并且只需要对代理进行最少的培训。

该插件使 Monese 能够为其客户提供多语言支持，并扩大其在欧洲的客户群。

Smartling 的多语言客户支持解决方案

提供高质量多语言客户支持的关键在于使用正确的工具。 Smartling 是一家领先的语言翻译和本地化服务提供商，提供一系列翻译工具，帮助企业以多种语言提供客户支持。

利用 Smartling 的先进技术和专家指导，您可以简化翻译流程、缩短团队响应时间并以 150 种语言为客户提供支持。

Smartling 的平台与 Zendesk 等客户服务工具无缝集成，使您可以轻松地将多语言支持纳入公司现有的工作流程。 借助神经机器翻译，您的支持团队可以立即翻译票证和实时聊天，从而让他们更有效地解决客户询问并提高满意度。

无论您的公司刚刚开始提供多语言支持，还是正在积极向全球受众扩展其服务，Smartling 的支持都会随着您的业务而扩展和发展。 您可以减少对大型支持团队的依赖，同时以较低的成本提供高质量的帮助。

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