良好的客户服务始于讲客户的语言

谷歌数字营销推广员 Avinash Kaushik 撰写了一篇博客文章，为世界各地的内容和数字营销人员（当然包括 谷歌 内部的营销人员）提供了一个吸引新客户的 框架 。

这篇博客文章中的经验教训可以为进一步的活动提供指导。 毕竟，当潜在客户成为客户时，企业需要提供其产品或服务以维护其声誉并留住回头客。

其中的一个重要方面是良好的客户服务。

Avinash 的概念“看-想-做”框架将营销漏斗分为三个阶段，根据购买意向逐步缩小受众范围。 他针对每个阶段最合适的营销重点/策略给出了出色的建议。

但正如阿维纳什在博文结尾处指出的那样：生活并不止于接到客户的一份订单。

接下来的事情可以说是持续业务增长最重要的长期战略——特别是在留住不同地理市场的客户方面。

用良好的客户服务来呵护你的全球客户

Avinash 强烈鼓励营销人员呵护顾客——特别是那些从某个品牌购买两次以上的顾客。 这意味着提供定制内容和推广的奢华体验，直接满足客户不断变化的需求。

虽然我们都可以通过折扣和礼品等金钱激励来宠爱客户，但我想挑战企业退一步考虑提供一些更进一步的东西：以客户的母语为他们提供支持。

我们都知道，寻求支持对于客户来说是一个痛点，无论是在电话上长时间等待，还是无法找到能够正确解决他们的疑问和问题的内容。

这也会给企业带来伤害。 研究表明，公司每年因糟糕的客户服务而损失 620 亿美元。 随着企业向全球各地的客户销售产品并因此需要为他们提供支持，这个问题变得越来越严重。

可以通过雇用大量客户服务代表来管理电话线和在线聊天服务来解决这样的大问题。

但考虑到大多数客户更喜欢通过自助服务渠道找到问题的答案，而不是与公司代表交谈，因此首先要做的可能是优化您的在线帮助中心。

帮助中心是一种易于扩展且经济有效的方式，可以缓解常见的客户支持问题。 内部员工可以合作撰写可供整个客户群访问的常青文章。 这不是一对一的方法，而是一对多的方法，不需要增加员工来管理。

下一个层次是将在线帮助中心扩展到英文内容之外。 75%的互联网用户倾向于使用英语以外的语言，71.5%接受采访的客户服务负责人表示，当以母语为用户提供支持时，他们对所获得的支持的满意度会显著提高。 这些统计数据不需要进行太多解读。 清晰的沟通和支持始于讲客户的语言。

本地化客户帮助中心的技巧

优先考虑面向潜在客户的营销内容和支持内容的本地化，可以带来真正的商业利益：客户满意度、客户保留率以及客户对您品牌客户服务的宣传。

以下是创建和管理多种语言帮助中心的提示。

1. 提供关键品牌术语列表- 帮助中心是有关公司产品或服务的唯一真实点，请确保您的翻译人员使用正确的术语来引用产品/服务的各个方面。 当发表数十、数百或数千篇文章时，一套标准就会发挥很大的作用。 可靠、高质量的帮助中心是扭转客户对客户服务的期望的关键。

2. 从常见问题解答开始- 大型的帮助中心可能需要花费大量时间才能完美翻译。 为了尽快推出新语言的帮助中心，请付费让专业人士翻译您最关心的 10 个客户支持问题，并使用机器翻译其余文章。 随着时间的推移，您可以继续与专业翻译人员一起润色其他文章。 （无法确定文章的优先顺序？ 查看分析来追踪每篇文章的网络流量。）

3. 使用翻译软件进行集中和自动化- 定期翻译您的帮助中心并不一定意味着需要管理更多的帮助中心。 通过使用翻译管理系统(TMS)，您可以在一个地方跟踪需要翻译的文章。 您可以设置工作流程，自动将文章分配给翻译人员，并在单个仪表板内跟踪进度。

4. 与翻译内容的其他同事合作——最强大的本地化举措是全公司范围的。 当每个部门（营销、产品、客户成功等）都致力于为全球受众提供本地化内容时，这将在整个客户旅程中提供一致且有吸引力的客户体验。 如果另一个部门已经在进行翻译，那么他们可能已经在使用 TMS。 问他们！

5. 从您的翻译职责列表中删除复制/粘贴任务——对于开始本地化新内容的品牌来说，我们看到的最大节省时间的方法就是自动化新源内容到达翻译人员的方式。 无需将新内容复制并粘贴到 Excel 电子表格或 Google Sheet 中与翻译人员共享，内容平台和 TMS 之间可以集成，自动将新内容打包在一起并传递给翻译人员。

对于使用Zendesk或Salesforce Knowledge管理帮助中心的客户服务经理或知识库经理，Smartling 提供这些平台与 Smartling 本地化解决方案之间的集成。 与我们聊天以了解更多信息。

从始至终为全球客户提供支持

企业越来越依赖其最初目标市场之外的客户来推动公司发展。 为了让这些客户满意，重要的是提供良好的客户服务来支持出现的任何问题或疑虑 - 同时记住客户可能会说公司主要语言之外的语言。 本地化的在线帮助中心是贵公司可以提供的最具可扩展性的客户服务形式。