构建多语言知识库：分步指南

如果您要满足来自世界各地的不同客户的需求，那么拥有多语言知识库是必须的。 就全球使用者数量而言，普通话、印地语和西班牙语等语言正在迅速赶上英语。 这为企业扩大影响力并参与这些市场提供了重要机会。

精心构建的多语言知识库可以帮助您标准化所有全球实体的流程、改善客户支持并与国际受众建立信任。 然而，如果没有合适的工具，创建和维护多语言知识库将非常困难。

让我们探索创建和优化多语言知识库以取得长期成功的最佳实践。

什么是多语言知识库？

想象一下，如果您拥有一个可以用他们的母语访问的知识库，那么帮助客户或培训员工将会变得多么容易。 这就是利用知识库实现多语言化的威力。

多语言知识库是可用多种语言提供的信息的集合。 这就像拥有一个包含不同语言相同书籍的图书馆——无论您说什么语言，您都可以找到所需的信息。

对于一个全球性组织来说，多语言知识库非常有用，因为它允许您与世界各地的人们共享知识和信息。 这是打破语言障碍并确保每个人都能获得相同重要信息的好方法。

您在多语言知识库中能找到的最常见的内容是产品指南、常见问题解答、故障排除提示和帮助文章——基本上是客户或员工可能需要了解的有关您的公司、产品或服务的任何内容。 此外，您还可以包含内部内容资产，如培训材料、入职指南和人力资源政策，以便每个人都能以自己喜欢的语言访问所需的信息。

为什么要创建多语言知识库？

知识库是一个具有多种用例的集中信息存储库。 下面介绍如何使该知识库以多种语言提供，以帮助您取悦客户和员工：

提供有效的客户支持

研究发现， 42% 的客户因为糟糕的客户支持体验而流失。 如果您的客户来自不同国家，拥有不同的语言背景，那么多语言知识库对于您的客户支持来说是必不可少的。

当您的知识库文章提供多种语言版本时，您的支持团队可以快速地将正确的信息传递给客户，无论他们说什么语言。 这可以为您的代理和客户节省时间并减少挫折。

此外，知识库还可以作为自助服务台，客户可以用自己的母语访问所需的信息，而无需您的团队动手。 这对于复杂的技术问题尤其重要，因为误解可能会造成高昂的代价。 例如，如果客户误解了安全说明并发生事故，公司可能面临责任问题。 多语言客户支持（来源）

最重要的是，多语言知识库可以让您的支持团队更轻松地为整个全球客户群提供优质服务。 这是一项明智的投资，其回报是让客户更满意以及使多语言支持运营更高效。

赋予员工权力

对于跨国公司来说，最大的挑战之一是确保所有员工，无论身在何处，都能访问重要的公司信息。 多语言知识库作为一个集中存储库，通过提供多种语言的资源来解决这一问题。

即使员工不熟悉内容的原始语言，他们也可以快速找到工作所需的信息。 这提高了生产力并减少了他们寻找答案所浪费的时间。 跨国公司可以让所有员工以他们喜欢的语言获得相同的培训材料和公司知识。

扩大您的影响力

通过让更广泛的受众访问您的内容，您可以开拓新的市场并提高您的知名度。 在语言障碍可能成为巨大障碍的地区，这一点尤其重要。 例如，Airbnb 这样的公司提供超过 20 种语言的客户服务网页，从而吸引了来自世界各地的不同类型的用户。 Airbnb 的客户服务门户支持 20 多种语言（来源）

此外，客户还经常使用其母语的搜索引擎来寻找问题的答案。 多语言知识库可以改善您的搜索引擎优化 (SEO) 并吸引更多来自国际搜索引擎的自然流量。

如果您想了解更多有关全球市场 SEO 最佳实践的信息，请查看我们的多语言 SEO 指南及其实施方式。

如何创建多语言知识库

创建多语言知识库是一项具有挑战性的任务——您需要正确的工具和策略才能成功。 让我们看看创建和维护有效的多语言知识库的六个具体步骤：

1. 确定要支持的语言

首先创建一个默认语言数据库，作为知识库的基础。 该默认语言应该是支持团队的主要语言和您最初创建内容的语言。

在多语言知识库中选择支持新语言时，需要考虑几个关键因素：您的支持团队的语言能力：确保您的支持团队成员能够流利地说目标语言。

• 客户人口统计：查看您的客户群的人口统计信息并分析您经常收到的客户请求。 此外，如果您从某些跳出率较高的地区获得大量流量，则可能表明需要将文章翻译成这些语言。
• 网站语言支持：在翻译知识库文章之前，请确保您的网站已经支持该语言。
• 语言复杂性：检查您的网站是否能够支持比其他语言更复杂的语言。 例如，阿拉伯文字从右到左阅读，并且其字符的形状根据其在单词中的位置而改变。 确保您的网站基础设施支持这些细微差别，并且您拥有具备必要专业知识的翻译人员。 我们关于网站本地化的详细指南涵盖了所有关键策略。

2. 使用翻译管理系统 (TMS)

TMS是一个强大的平台，可帮助全球企业创建和维护其多语言知识库。 TMS 可让您轻松管理多语言知识库，具体方法如下：

• 集中项目管理： TMS 允许企业在一个地方管理所有翻译的文章和项目。 从产品描述到客户支持文档的每条信息都可以从单一视图轻松访问。 它还会跟踪内容的所有更改，以便始终提供最新版本。
• 自动化翻译工作流程：企业可以实现翻译流程的自动化，尤其是上传和提取等操作方面。 由于无需人工干预，因此节省了时间并降低了成本。
• 质量检查：大多数现代 TMS 都带有内置质量检查，并允许企业设置特定的翻译指南和审查流程，以保持所有语言的一致性。
• 与您现有系统的集成： TMS 可以与其他业务系统集成，例如内容管理系统和客户关系管理系统，从而简化知识管理。

想要了解有关 TMS 的更多信息吗？ 这是有关 TMS 是什么以及如何选择 TMS 的详细指南。

3. 选择正确的翻译方法

翻译行业正在飞速发展。 如今，有几种不同的翻译方法可供选择。 然而，选择正确的翻译方法时还需要考虑一些因素。 例如，如果您的内容高度专业化、富有创意或具有文化敏感性，请与最能掌握文化细微差别和技术准确性的专业翻译人员或母语人士合作。 另一方面，机器翻译等人工智能翻译工具可以轻松处理常规、简单的内容。

而且，与AI合作，你不再需要担心质量。 如今，人工智能翻译已经更加先进，能够产生高质量的结果。 例如，如果您担心人工智能如何适应您的品牌基调，并想知道何时需要人工监督（何时不需要），我们会在现实系列：第 4 集中对此进行广泛介绍。

Smartling 人工智能副总裁 Olga Beregovaya 表示：“我们所知的翻译、编辑、校对似乎正逐渐成为过去的事情。 [...] 我们看到，即使是第一遍（机器翻译内容）的质量已经足够高了，除非你处理非常专业的内容或需要创译的内容。 [...] [因此] 机器学习模型对输出的质量预测已经可以很好地表明是否需要第二双眼睛。”

4. 本地化所有内容

当您准备以多种语言设置知识库时，本地化您的内容至关重要。 这意味着翻译和调整每条信息以适应目标语言和文化。 确保翻译准确、听起来自然且符合文化背景。 此外，不要忘记在网页布局中为翻译时扩展的语言留出额外的空间（例如从英语翻译成德语）。

多媒体本地化可能会更加棘手，因为该过程涉及字幕和配音。 然而，有了正确的翻译服务，例如 Smartling 的全方位视频翻译，您就可以顺利完成整个过程，并实现无缝本地化的媒体内容。

5. 让你的知识库易于使用

当您构建知识库等广泛的资源时，客户体验是优先考虑的。 使用简单、直观的导航系统，并带有清晰的类别和标签，以避免用户因太多选项而感到不知所措。 以合理的方式组织从一个主题到下一个主题的内容。

让用户感到被重视的另一种方法是，如果他们找不到所需的答案，就为他们提供一种提供反馈或提出问题的方式。 以下是 Microsoft 在每篇帮助文章末尾的做法：微软的帮助文章在每篇文章末尾收集用户反馈（来源）

此外，创建语言选择下拉菜单也很重要，以便用户可以轻松查看支持的语言列表并选择最适合自己的语言。

6.定期维护和更新你的知识库

如何维护相关且有效的知识库？ 定期更新可以让您的内容保持新鲜、准确并与您所在行业的最新发展保持一致。

这可确保您的用户（无论是客户、员工还是合作伙伴）始终能够访问最新、最可靠的信息。 通过定期审查和有效的版本控制，您可以防止传播过时或不正确的信息，从而导致混乱和不信任。

Smartling 如何管理多语言知识库

幸运的是，先进的技术与专业的翻译服务相结合使得创建和管理多语言知识库变得轻而易举。 借助 Smartling，您可以自动化大部分翻译流程，并利用人工智能翻译和人类专业知识来提供高质量的翻译。

Smartling 的 TMS 提供了一个集中平台，您可以在其中管理所有翻译、跟踪进度并确保不同语言之间的一致性。 这意味着您可以为所有内容维护单一真实来源，从而更轻松地更新和管理您的知识库。 您还可以利用翻译记忆库重新使用以前翻译的内容，从而减少重复翻译的需要并节省时间和资源。

Smartling 的主要功能之一是它与Zendesk 、 Salesforce Knowledge和MindTouch等流行的客户支持平台的集成。 这些集成增强了任何语言的多语言客户支持。 您可以管理和扩展您的知识库，同时有效地以您的员工和客户提供他们喜欢的语言所需的支持。 立即预约与我们的专家会面以了解更多信息。