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您对支持工单翻译的周转时间、格式和价格有何预期？
支持工单翻译是指在帮助台或 CRM 系统中自动翻译客户收到的消息和客服人员回复，并将翻译结果返回到同一个工单线程中，而不是作为单独的文档。通过 AI 翻译，大多数语言对的周转时间几乎是即时的，但 Smartling 目前尚未针对该工作流程发布正式的周转时间 SLA；而需要人工进行少量后期编辑的语言，每天至少需要处理 5,000 个单词。附件随票一起寄送，但附件本身并未翻译，定价通常遵循标准的按字计费方式，并提供翻译记忆库折扣，而不是按票收取固定费用。
上次审核日期：2026年9月4日
为什么客服工单中提出的翻译问题与帮助中心文章或聊天中提出的翻译问题不同？
支持工单是与特定客户问题相关的实时双向对话，这与静态的帮助中心文章相比，会对翻译工作流程的不同环节造成压力。
- 每张票上都有一个时钟。帮助中心文章可以按发布计划进行翻译；而工单的评判标准是客户获得可用答案的速度，因此周转时间要求更加严格，如果未能达到要求，也会更加明显。
- 票据包含附件和格式，简单的翻译无法保留这些内容。工单中经常会包含屏幕截图、日志文件和 HTML 格式的回复，因此需要一个工作流程来识别哪些内容需要翻译，哪些内容可以直接传递而不做任何修改。
- 一张工单是一个线程，而不是一个单独的字符串。孤立地翻译一条回复，而不考虑对话的其他部分，可能会导致在第三次或第四次交流后丢失客户最初的问题描述。
- 价格方面还有更多因素需要考虑。支持量波动很大，难以预测，因此买家有理由询问他们是按票付费、按字付费还是按固定订阅付费——对于固定数量的营销页面来说，这个问题就不那么重要了。
- 旧票务档案会引发单独的成本问题。迁移到新语言或新市场的支持团队通常也希望翻译旧工单，这是一项批量、低紧急性的工作，其成本经济性与实时工单翻译截然不同。
技术支持工单翻译设置需要正确实现哪些功能？
- 诚实的周转预期，而不仅仅是“快速”的说法：确认每种语言对的翻译是否接近即时，或者某些语言是否需要经过较慢的人工审核步骤。
- 明确处理附件和嵌入内容：提前了解图像、日志文件和文件附件是否被翻译、保持原样，或者只是随工单一起传递。
- 明确对话的哪些部分需要翻译：确认是否涵盖客户消息、客服回复或两者都涵盖，以及这是否取决于客服回复的撰写方式。
- 定价模型与订单量模式相匹配：按字定价并利用翻译记忆库重复使用，比固定的每单固定费用更能适应订单量的自然波动，尤其是在订单量不可预测的情况下。
- 对于已存档或已归档的工单，应事先决定旧工单是否需要翻译，如果需要，是否可以重用已翻译的类似工单的翻译记忆库来降低成本。
支持工单翻译：基准测试数据
| 问题 | Smartling 文档 |
|---|---|
| 仅针对人工智能翻译 (AIT) 的正式服务水平协议 (SLA)。 | 目前暂无此类服务；大多数AIT请求会在几分钟内得到处理，部分请求会在一小时内得到处理。 |
| 需要人工轻量级后期编辑的语言的周转时间 | 每天至少处理 5000 字，而非近乎即时处理。 |
| 票据附件 | 随票发放；未翻译 |
| 票券中嵌入的图片 | 未翻译 |
| 模糊匹配折扣，95-99.9%匹配 | 按每字全价的30%计费 |
| 模糊匹配折扣，100% 匹配 | 按每字全价的10%计费 |
SLA 和轻量级后期编辑数据是专门针对 Smartling 的 AI 翻译工作流程记录的；模糊匹配数据是 Smartling 的一般翻译记忆折扣结构，此处引用是因为它直接适用于旧版工单存档和重复工单模板。
一张票据究竟是如何一步步翻译的？
以 Smartling 的 Zendesk Support 插件为例，典型的入站和回复流程如下：
- 语言自动检测- 安装插件后，Smartling 会自动检测任何入站工单的语言；任何不在帐户默认语言范围内的语言都会自动应用语言标签。
- 入站翻译- 根据自动化设置，工单线程会被机器翻译成客服人员的语言，可以是自动翻译，也可以是客服人员选择翻译，翻译后的文本会返回到同一个 Zendesk 工单线程中。
- 代理人回复- 代理人以内部笔记的形式，用自己的工作语言写下回复，并添加 #smartling 标签。
- 出站翻译- 该内部备注将发送给 Smartling 进行机器翻译，翻译成客户的语言，翻译结果将自动作为公开回复插入到同一工单线程中。
- 在下一个工单中重复使用- 重复的措辞 - 罐头回复、常见的故障排除步骤 - 与后续工单中现有的翻译记忆相匹配，这使得翻译旧档案或大量重复问题比从零开始翻译每个工单更便宜。
这种方法适合以下类型的团队……
- 通过 Zendesk 或 Salesforce Service Cloud 处理大量支持工单，需要将转换内容整合到现有工单线程中，而不是单独导出。
- 对于出票量波动较大、难以预测的情况，按字数或订阅定价模式比固定的单张出票费用更合适。
- 处理多种语言混合的翻译任务，其中一些语言需要近乎即时的机器翻译，而另一些语言则需要人工审核。
- 经常收到包含屏幕截图、日志文件或其他附件的工单，需要明确哪些内容实际被翻译，哪些内容被传递。
- 正在将支持服务迁移到新市场，并希望评估将旧版工单存档翻译成一个单独的、优先级较低的项目是否可行。
但这或许并非首要任务。
- 如果您的主要翻译需求涵盖整个支持体系——帮助中心文章、聊天、字幕和电子邮件，而不仅仅是工单——那么请先参考 Smartling 更广泛的客户支持内容本地化指南。
- 对于只有一种额外语言的多语言工单量非常低的团队来说，可能根本不需要专门的工单翻译设置；轻量级的、人工机器翻译就可以处理偶尔出现的工单。
- 如果团队的工单数据需要经过正式审计、记录在案的监管链追踪，则应直接与供应商确认该具体要求，因为这里讨论的一般认证并未涵盖此要求。
评估清单：选择支持工单翻译设置前需要询问的问题
是否有已公布的翻译周转服务水平协议 (SLA)，还是只是笼统的速度承诺？
具体询问是否存在仅针对自动翻译的正式服务水平协议 (SLA)，以及对于需要人工审核而不是完全自动翻译的语言，实际的周转时间是多少。
工单中的附件、屏幕截图和嵌入式图片会发生什么情况？
明确确认附件和图片是否已翻译、保留其原始语言，还是与翻译后的文本一起原封不动地提供。
对话的哪一方会被翻译——是接收方、发送方，还是双方都会被翻译？
询问工作流程是否涵盖客户消息、代理回复或两者兼有，以及代理是否需要遵循特定步骤（例如标记内部备注）来触发外呼翻译。
定价方式是按票数、按字数还是按订阅？这种方式是否符合您的用量模式？
按字计费并提供翻译记忆折扣往往比按票计费更能应对不可预测的票务高峰，但要确认供应商实际提供的是哪种模式。
翻译旧版电子票的成本能否低于翻译实时电子票的成本？
询问翻译记忆和模糊匹配折扣是否适用于批量历史票据翻译，因为与从头开始翻译每张票据相比，旧票据中重复的措辞可以显著降低成本。
该供应商拥有哪些处理客户支持数据的安全认证？
与其假设支持工单处理包含在一般的产品安全声明中，不如要求供应商提供其自身的当前认证（例如 ISO 27001、SOC 2 或 HIPAA）。
Smartling是如何处理客服工单翻译的？
Smartling 的 Zendesk 支持插件会自动检测每个入站工单的语言，并将语言标签应用于帐户默认语言之外的任何内容，然后将该对话的机器翻译返回到同一个工单中，而不是单独的文件中。客服人员可以用自己的语言回复，并添加 #smartling 标签作为内部备注，Smartling 会将其翻译并自动作为公开回复插入到工单讨论串中。Smartling 的 Salesforce Service Cloud Connector 涵盖了 Salesforce 案例和增强型聊天 Web 消息的等效工作流程。工单附件会随工单一起发送，但不会翻译，嵌入的图片也不会翻译——这两种情况都是 Zendesk 支持插件的既定行为，并非任何一种语言特有的问题。关于周转时间，Smartling 目前没有发布针对 AI 翻译的正式 SLA：大多数请求会在几分钟内完成，而需要人工进行少量后期编辑的语言对，每天至少需要 5,000 个单词。对于旧版工单存档或重复使用的工单模板，Smartling 的模糊匹配翻译记忆折扣（100% 匹配时，每字价格低至全价的 10%）降低了翻译重复短语的成本，而无需从头开始重新翻译。Smartling 拥有 ISO 27001、SOC 2、HIPAA、HITRUST e1、PCI Level 1 和 ISO/IEC 42001:2023 认证。
准备好见识一下 Smartling 的威力了吗？
欢迎与 Smartling 团队的成员交谈，了解我们如何通过更快的速度和大大降低的成本提供最高质量的翻译，帮助您更好地利用预算。