消费者时代的 SaaS

提供良好的 SaaS 支持对于企业的长期成功至关重要。 Oracle 的一项研究总结了当今的形势：

如今，消费者才是主导者。 随着全球化和互联网提供几乎无限的选择，权力已经从企业转移到消费者。 这种转变使得公司几乎不可能仅依靠价格或产品来维持差异化。 剩下的唯一选择就是客户体验。

当考虑在您的年度预算中增加一款高价位的 SaaS 产品时，风险很高。 快速实施和持续支持至关重要。 最好的情况是拥有专门的客户成功经理（CSM）和客户经理（AM）。 没有什么比遇到问题却无法直接联系能够快速解决问题的人更糟糕的了。 事实上，86% 的消费者愿意支付更多费用来获得更好的客户体验。 在消费者时代，快速解决问题和建立良好的关系对于 SaaS 公司的长期成功至关重要。

有些顾客希望获得完全无需动手的白手套服务体验。 欢迎来到 Smartling 所称的“白金支持”。 通过此项服务，客户可以拥有专门的代表来管理和监控他们的帐户。 白金支持经理是客户成功团队的延伸（位于 CSM 和 AM 之上）。

提供白金支持能确保贵公司的成功吗？ 虽然无法肯定地说，但企业客户期望端到端的支持，并且希望有人在电话线的另一端。 如果客户要对您进行大量投资，您的公司就需要制定同样的支持策略。

Kristin Donaldson 与 Smartling 的支持主管 Chiara Clough 会面，详细了解白金支持对 SaaS 客户的好处，以及为什么白金支持能够彻底改变客户保留率和满意度。

克里斯汀：您能告诉我所有 Smartling 客户都享有什么样的支持吗？
Chiara： Smartling 不仅为所有客户提供支持，也为所有用户提供支持。 Smartling 支持可以解答任何一般或技术问题。 我们希望确保我们的用户不仅能够轻松浏览平台，而且还能满足他们的个人需求。 在支持工作中我最喜欢的部分是了解新的用例并与用户合作找到最佳解决方案。 Smartling Support 还与我们的客户成功团队和产品团队密切合作，提供有用的见解并确保我们拥有持续的沟通渠道。

克里斯汀：什么是白金支持？
奇亚拉：白金支持是 Smartling 最全面的支持服务。 通过白金支持，您将获得一个产品专家团队来管理和监控您的帐户。 白金支持的目标是完全融入您的内部本地化流程，从平台设置一直到与代理商和审阅者合作，以确保满足最后期限。

克里斯汀： Smartling 什么时候开始提供白金支持？ 为什么您认为有此需要。
Chiara：白金支持的创立源于客户需要一名产品专家来管理和优化他们的账户。 然后它迅速扩展到需要供应商管理、个性化服务、持续培训等的客户。

我认为软件的美妙之处在于它使人们能够“自己动手”。 但人们并不总是愿意或者有足够的能力亲自做这件事。 白金支持可以适应任何客户的使用情况，并且凭借由产品和行业专家组成的优秀团队，能够找出缓解流程痛点的方法。

克里斯汀：哪家公司最适合提供这项服务？
Chiara：我想，如果有机会，没有哪家公司会不愿意获得白金支持。 这确实是一项定制化的白手套服务。

白金支持目前正在处理的一些用例包括：

• 拥有多个业务部门和不同类型内容的大型公司

• 与多家翻译供应商合作和/或目前没有专门的本地化经理的公司

• 寻求快速扩张的公司

• 高度重视本地化并希望确保拥有绝对最佳流程和有人监控其帐户的企业

克里斯汀：您和您的团队会向 SaaS 行业的其他支持团队提供什么建议？
Chiara：我认为要记住的最重要的事情是，即使我们支持某个软件的用户，但他们也是具有个人需求的人，并且是比仪表板中执行的更大的工作流程的一部分。 理解他们作为个人以及最终作为企业的目标，而不是仅仅回答他们的直接问题，这就是良好支持和卓越支持之间的区别。

（Smartling 运营高级副总裁 Kevin Cohn 的补充见解）

克里斯汀： SaaS 支持的现状如何？ 有什么值得注意的趋势吗？
Kevin：许多 SaaS 公司将支持视为成本中心，并不断寻找减少支持费用的方法。 有时，这个目标也会使客户受益：使产品更加用户友好并使用机器学习推荐帮助中心文章是两种改善客户体验的趋势。 然而，很多时候，降低费用是通过让联系支持人员变得非常困难来实现的，比如将创建新案例的链接埋到三页深的地方，以致客户放弃。 我们关心效率，但我们更关心客户的成功。

克里斯汀：您认为 B2B SaaS 未来的支持会是什么样子？
凯文：与内部部署软件相比，SaaS 具有明显的优势：前期成本更低、无需基础设施维护、更新速度更快等等。 然而，认为 SaaS 所需的支持必然比内部部署软件少是一种误解。 现实情况是，今天的 SaaS 比昨天的内部部署软件功能强大得多，而且客户要求也更加先进。 所有这些都意味着 SaaS 公司需要提供更多更好的支持，而不是更少的支持。

记住：“每个人都应尽全力提供支持。 无论担任何种角色，每个人都可以通过提供支持而获得益处。斜体文本

营销——了解您的客户可以让您接触到更多合适的客户。 销售——并不随着完成销售而结束。 为了留住客户，你需要了解他们的问题。
客户成功/账户管理——了解客户面临的困难，确保客户能够成功使用您的产品。
工程/产品——了解为你的客户打造什么。 原文

作者：Kristin Donaldson、Chiara Clough、Kevin Cohn